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Le Glossaire

Un Centre d’appels est une entreprise dotée de moyens technologiques dont la vocation est de réaliser des missions par téléphone, que cela soit d’informer, prospecter, vendre, assister, ou renseigner les prospects et les Clients.
On parle d'internalisation ou « insourcing » d'un centre d'appels lorsque celui-ci est pris en charge au sein de l'entreprise.

L'externalisation ou « outsourcing» est le fait de confier l'exploitation du centre à une société extérieure à l'entreprise. C’est de la sous-traitance.

Un client est une personne ayant déjà eu un rapport commercial avec l'entreprise, quel que soit le produit ou le service acheté, son montant et la date de l'achat. 

Un Prospect  est un client potentiel qu’une entreprise cherche à transformer en client.

Un centre d’appels peut traiter des opérations en émission (appels sortants) ou en réception (appels entrants)

Un centre d’appels peut traiter des opérations en BtoB (Businnes tu Business), c'est-à-dire que les communications se font d’une entreprise (le centre d’appels) vers d’autres entreprise ou en BtoC (Business to Consumer) c'est-à-dire que les communications se font d’une entreprise vers des particuliers

Le téléacteur peut travailler sur des activités en Back-office ou en Front Office
Le back Office représente l’ensemble des activités non directement liées au téléphone par exemple le suivi de dossier, la réponse à des courriers ou le traitement de mails.

Le Front Office représente l’ensemble des activités directement liées au téléphone (Voir le détail des activités).

Le téléacteur travaille sur une position. On entend par position l’ensemble des éléments composant le poste de travail d’un téléopérateur à savoir un PC, un casque et un téléphone.

Pour démarrer sa journée de travail, il doit se loguer. Le login/Logout (Connexion / Déconnexion) est généralement requis avant d'accéder à une ressource informatique ou pour activer une position dans un Centre d'appels.

Le téléacteur dispose d’un Guide d’entretien. C’est un récapitulatif des différentes phases et orientations de l'entretien téléphonique, assistant l'agent dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d'entretien comprend généralement un Argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections. Il peut exister sous format papier ou être présenté à l'écran par une application.
Le guide d’entretien est également appelé "Script" en anglais.

Le script démarre généralement par l’Accroche. C’est le paragraphe d'ouverture qui regroupe les arguments et avantages principaux de l'offre pour retenir l’attention de l’interlocuteur et lui donner envie d’écouter la suite.

L’objection est une intervention de l’acheteur dans le déroulement de l’entretien de vente ou de prise de rendez vous par exemple, allant à l’encontre de l'argumentation du vendeur.
Exemple : C’est trop cher ou Je ne suis pas intéressé…

Généralement le téléacteur dispose d’un document qui liste les principales questions-réponses qu’il peut rencontrer lors de l’entretien téléphonique avec les clients/prospects. Il est ainsi idéalement préparé pour conduire l’entretien téléphonique et mener à bien sa mission. Exemple

Le téléacteur peut travailler sur 2 familles d’activité

Le Service client (Customer service en anglais)
Principalement en réception d’appels.
Il s’agit de toutes les actions d'une société qui aident le client à bénéficier pleinement du potentiel d'un produit, ce qui conduit à sa satisfaction et à sa fidélisation. (le service après vente, l’assistance technique….)

Le Télémarketing
Principalement en émission d’appels.
C’est l’ensemble des techniques de marketing direct impliquant l'utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients, principalement pour une étude de marché, la qualification de fichier, la prospection et la vente

Quelle que soit l’activité, le téléacteur sera toujours évalué sur son assiduité, sa ponctualité et son comportement

En réception d’appels il sera également écouté par son responsable et évalué (performance qualitative)
Sa productivité (nombre d’appels traités par heure) et sa DMC (ou DMT) seront également prises en compte (performance quantitative).

La DMC est la durée moyenne de communication. Elle est calculée à partir du décrochage par un conseiller jusqu’au raccrochage de son client. 

La DMT est la durée moyenne de traitement. Elle est la durée pendant laquelle un appel occupe, au sens large, un conseiller (communication avec le client et traitement post appel).

En émission d’appels d’autres critères permettront d’évaluer la performance du téléacteur : le nombre de vente ou de prise de rendez vous par exemple, le nombre de contacts argumentés et le taux de transformation

Le Contact Argumenté également appelé  Contact Utile se dit d’un contact quand le téléacteur a eu la bonne personne et a déroulé l’argumentaire en entier quelque soit, par la suite, la réponse du prospect.

Le taux de transformation est un ratio utilisé en marketing pour définir le nombre de ventes réalisées par rapport au nombre de prospects contactés.

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