Directeur des opérations – centre de contact

Descriptif du poste

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Directeur Centre d'Appels pour piloter, organiser et optimiser l’ensemble des activités du centre de contact, afin de garantir la performance commerciale, la satisfaction client et l’atteinte des objectifs opérationnels, tout en assurant le management et le développement des équipes.

Management opérationnel

• Superviser l’ensemble des différents services (prise de rendez-vous, télévente, hotline / SAV, fidélisation, gestion de la relation clients, téléprospection…)
• Définir et décliner les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels pour chaque activité
• Assurer le suivi régulier des indicateurs clés de performance et analyser les écarts
• Mettre en place des plans d’action transversaux visant l’amélioration continue des processus et des résultats

Pilotage de la performance

• Suivre les KPI : ventes, taux de transformation, productivité, qualité, absentéisme...
• Analyser les résultats et produire des reportings réguliers à la Direction
• Optimiser le dimensionnement et la planification des équipes
• Garantir l’atteinte des objectifs fixés

Développement commercial

• Participer à la définition des stratégies commerciales, de prospection, et de la relation client
• Optimiser les scripts et argumentaires commerciaux
• Identifier les leviers d’amélioration et déployer des actions correctives

Profil Recherché

Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire en centre de contact

Compétences Clés :
Techniques
• Pilotage stratégique des KPI et analyse de performance
• Développement des stratégies commerciales
• Maîtrise des CRM et outils de reporting
• Planification et gestion des ressources

Managériales
• Leadership et capacité à fédérer
• Management d’équipes
• Prise de décision et capacité d’arbitrage
• Orientation résultats et performance
• Conduite du changement

Comportementales
• Sens du service client
• Excellente communication
• Vision stratégique et esprit d’analyse
• Organisation et rigueur
• Proactivité et gestion des priorités

Avantages sociaux et autres

- Un environnement de travail stimulant et créatif.
- Un package de rémunération motivant.

Amplitude horaire

08h00/09h00 - 17h00/18h00

Salaire Net + primes