Fiche de poste – customer success manager b2b réseauglass

Descriptif du poste

RéseauGlass est une plateforme SaaS B2B dédiée à la gestion des dossiers bris de glace pour les
garages non (ou partiellement) agréés par les assurances. La plateforme s’inscrit au cœur de l’activité
quotidienne des garages et constitue un levier stratégique de productivité, de trésorerie et de
sécurisation des dossiers.
Dans une logique de croissance durable, RéseauGlass structure un pôle Care Client / Customer
Success Manager, dont la mission est d’assurer une relation client proactive, qualitative et premium,
orientée satisfaction, rétention et usage.
Ce poste est clé : il fait le lien entre les garages, les équipes internes et la direction, et garantit que
chaque client tire pleinement valeur de la plateforme
1. Mission principale
Le Customer Success Manager RéseauGlass a pour mission d’assurer un suivi global, structuré et
individualisé des garages clients (actifs, en baisse ou basculé en inactifs), afin de :
suivre et garantir la satisfaction
maintenir et développer leur niveau d’utilisation de la plateforme
détecter et comprendre les causes de baisse ou d’arrêt de consommation
prévenir l’abandon du service
structurer la connaissance client dans le CRM HubSpot
Il agit comme un référent de confiance pour les garages et comme un capteur terrain stratégique
pour RéseauGlass
2. Périmètre clients suivi
Le poste couvre l’ensemble de la base clients :
garages actifs
garages en baisse de consommation
garages inactifs ou en abandon
Le suivi est proactif, priorisé selon le niveau de risque, de valeur et de potentiel
3. Responsabilités principales
3.1. Relation & care client proactif
Être l’interlocuteur privilégié des garages suivis
Maintenir un lien régulier (appels, mails, WhatsApp encadré)
Instaurer une relation de confiance durable
Anticiper les irritants avant qu’ils ne deviennent bloquants
3.2 Suivi de la consommation & détection des signaux faibles
Analyser l’évolution de la consommation de jetons par garage
Identifier :
baisse anormale de consommation
arrêt ou quasi-arrêt d’activité
sous-utilisation de la plateforme
Comprendre les causes (process, incompréhension, organisation garage, expérience client)
Proposer des actions correctives adaptées
2.3 Gestion des insatisfactions & anomalies
Réceptionner les remontées légitimes des garages
Analyser et qualifier les motifs d’insatisfaction :
service (vérification, courrier, relance, recouvrement, IT)
attitude ou posture agent
Corriger les incompréhensions ou mauvais usages de la plateforme
Rassurer, expliquer et accompagner les garages
Escalader si nécessaire, dans le respect des process internes
3.4 Coordination interservices RéseauGlass
Connaître les process, rôles et limites de chaque service interne
Transmettre les remontées de manière structurée et exploitable
Suivre le traitement des demandes jusqu’à résolution
Alerter en cas de non-traitement ou de dysfonctionnement
Agir comme point de liaison entre les garages et les équipes internes
3.5 Formation & accompagnement des garages
Identifier les carences d’usage ou de compréhension de la plateforme
Former et accompagner les garages sur les bonnes pratiques
Contribuer à la montée en compétence client
Réduire les frictions liées à un mauvais usage
3.6 Support premium – garages stratégiques
Assurer un support renforcé pour les garages premium
Animer et gérer des groupes WhatsApp dédiés
Garantir un haut niveau de réactivité et de professionnalisme
Incarnation du niveau d’exigence RéseauGlass
3.7 Rôle d’alerte business & réengagement
Être en alerte sur les opportunités de développement de certains garages
Identifier les conditions de réengagement pour les garages en abandon
Transmettre les opportunités détectées aux commerciaux et à la hiérarchie (Sans closing direct)
3.8 CRM & traçabilité (fondamental)
Utilisation rigoureuse de HubSpot :
notes détaillées
statuts clients
tâches
tags (satisfaction, risque, premium, abandon)
Traçabilité complète de toutes les actions menées
Contribution à une base client fiable et exploitable
4. Indicateurs de performance (KPI)
Un Customer Success performant est évalué notamment sur :
Taux de rétention client
Suivi de la consommation moyenne de jetons par garage
Diminution des réclamations
Niveau de satisfaction client (qualitatif)
Réactivité et temps de réponse
Capacité à alerter et documenter les causes d’insatisfaction, de baisse ou d’abandon
5. Outils de travail
HubSpot (CRM – outil central)
Ringover
Plateforme RéseauGlass
WhatsApp Business (usage encadré)
6. Rattachement & organisation
Rattaché au responsable commercial
Travail en coordination étroite avec les services internes
Forte autonomie dans le pilotage du portefeuille clients

Profil Recherché

- Expérience & parcours
Ancien agent interne RéseauGlass
Profil relation client / support B2B
Profil hybride commercial / support
Environnements SaaS et outils de gestion
- Compétences clés
Excellente compréhension des enjeux clients
Capacité d’analyse et de diagnostic
Maîtrise des outils CRM
Organisation, rigueur et sens du détail
Capacité à gérer des situations sensibles avec calme et pédagogie
- Savoir-être
Forte orientation client
Sens des responsabilités
Posture professionnelle et posée
Capacité à être à la fois exécutant structuré et autonome
Esprit d’équipe et culture solution

Avantages sociaux et autres

- Évolution & perspectives
Montée en compétences sur des portefeuilles à forte valeur
Rôle clé dans la structuration de la relation client RéseauGlass
Possibilités d’évolution selon performance et structuration de l’équipe
Poste stratégique au cœur de la satisfaction, de la rétention et de la croissance durable de
RéseauGlass.

Amplitude horaire

8,30h

Salaire Net + primes

• Rémunération fixe (Conditions précisées lors du process de recrutement.)