Responsable d'équipe helpdesk (h/f)

Descriptif du poste

Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recrutons un(e) Responsable d’équipe Helpdesk bilingue Français/Anglais, capable d’assurer le pilotage opérationnel d’une équipe de support technique et de garantir un haut niveau de qualité de service.

Vos missions :

Encadrer, accompagner et animer une équipe de techniciens Helpdesk.
Assurer le suivi quotidien de l’activité et veiller à l’atteinte des objectifs opérationnels.
Suivre les indicateurs de performance : SLA, KPI, taux de résolution, temps moyen de traitement (AHT), taux de satisfaction, backlog, First Contact Resolution (FCR).
Garantir le respect des procédures et des engagements de service.
Superviser le traitement des incidents et demandes techniques.
Assurer la gestion et l’escalade des incidents complexes ou critiques.
Analyser les dysfonctionnements récurrents et mettre en place des actions correctives.
Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences à travers le coaching, le suivi individuel et les feedbacks.
Organiser et optimiser les plannings en fonction des besoins de l’activité.
Préparer et communiquer les reportings d’activité.
Collaborer avec les équipes IT, systèmes, réseaux et autres interlocuteurs techniques.
Veiller à la satisfaction des utilisateurs et à l’amélioration continue de la qualité de service.

Profil Recherché

Bac+3/5 en informatique, systèmes et réseaux ou domaine similaire.
Expérience confirmée en management d’une équipe Helpdesk / Support IT.
Expérience significative dans un environnement de support technique, Helpdesk ou Service Desk.
Maîtrise parfaite du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
Excellente capacité à communiquer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
Une certification ou connaissance des référentiels ITIL constitue un atout.
Une expérience dans un environnement international ou multisite est un plus.

Compétences techniques – Hard Skills

Le/la candidat(e) devra maîtriser les principaux fondamentaux du support informatique / Helpdesk, notamment :
Diagnostic et résolution d’incidents matériels et logiciels
Support Windows / environnement Microsoft
Microsoft 365 / Office 365
Active Directory : gestion des utilisateurs, mots de passe, groupes et droits d’accès
Gestion des postes de travail et périphériques
Réseaux et protocoles de base : TCP/IP, DNS, DHCP, VPN
Gestion des incidents et des demandes via un outil de ticketing
Maîtrise des principes ITIL / IT Service Management
Gestion des SLA et priorisation des incidents
Analyse et résolution des incidents de niveau 1 et 2
Escalade et coordination avec les équipes de support de niveau supérieur
Utilisation d’outils de prise en main à distance
Suivi et analyse des KPI Helpdesk
Rédaction et mise à jour de procédures et de bases de connaissances
Maîtrise des outils de reporting et de suivi d’activité.


Soft Skills
Nous recherchons un(e) manager doté(e) des qualités suivantes :
Leadership et capacité à fédérer une équipe
Excellent sens de la communication
Capacité d’écoute et d’accompagnement
Esprit d’analyse et de résolution de problèmes
Sens de l’organisation et gestion des priorités
Réactivité et capacité à gérer les situations d’urgence
Orientation client et sens du service
Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec différents interlocuteurs
Autonomie, rigueur et prise d’initiative
Capacité à prendre des décisions et à gérer les situations conflictuelles
Orientation résultats et amélioration continue
Pédagogie et capacité à transmettre les connaissances.

⭐ Ce que nous recherchons


Au-delà de l’expertise technique, nous recherchons un véritable leader opérationnel, capable de piloter une équipe, de garantir la qualité du support et d’accompagner ses collaborateurs dans leur développement.


Si vous êtes passionné(e) par le support IT, doté(e) d’un solide leadership et souhaitez relever un nouveau challenge managérial, rejoignez-nous !

Avantages sociaux et autres

• CDI dès le premier jour
• Formation rémunérée à 100% dès le 1er jour
• Formations métier et de développement des compétences pour une meilleure gestion de carrière
• Un taux de promotion interne de 10% notamment dans les postes de production à responsabilité
• CNSS & Mutuelle privée avec suivi rigoureux des dossiers
• Challenges fréquents & bons d'achat remis pour récompenser nos meilleurs collaborateurs
• Conventions & partenariat avec plusieurs organismes sociaux & de santé avec tarifs préférentiels (médecins, labo d'analyse, salle de sport,...)
• Prime de l’Aïd
• Avances sur salaire

Amplitude horaire

8h 18h week-ends off

Salaire Net + primes