Superviseur(euse) service client bilingue français/anglais (f/h)

Descriptif du poste

Le Superviseur assure le contrôle de la totalité des opérations qui lui sont confiées en optimisant la qualité de la prestation fournie et sa rentabilité.

Dans le respect des procédures ‘‘relation clientèle’’, il assure la gestion des relations clients-prospects afin de satisfaire et fidéliser les clients finaux ainsi que la gestion de ses effectifs. Il a une fonction de conseil et d'encadrement d’une ou plusieurs équipes de téléconseillers. Il est garant de l’atteinte des objectifs opérationnels de son équipe.

Dans ce cadre, il a un devoir de confidentialité quant aux données relatives à l’entreprise, ses donneurs d’ordres et ses clients finaux. La divulgation d’informations lui est interdite par quelque moyen que ce soit : oral ou écrit, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise.

Mission
1. Pilotage & Communication : 
-Assure une bonne communication générale au sein de ses équipes et veille à son efficacité (suivi de la compréhension et de l'application des procédures, consignes, …) ; 
-Se tient en permanence informé sur les nouveaux produits ou services ; 
-Assure l’optimisation de la rentabilité de ses équipes ; 
-Met en œuvre, au quotidien, les critères de performance de la relation clientèle en contrôlant la qualité des réponses et les temps de traitement des demandes ; 
-Assure l’adaptation, en cas de demandes clients spécifiques, des procédures en place ; 
-Crée et développe un environnement favorable à l’atteinte des objectifs ; 
-Assure le relais d’informations de sa ligne hiérarchique et la remontée au quotidien des informations concernant son activité (dysfonctionnements, résultats individuels et collectifs,…) ; 
-Travaille en étroite collaboration avec les départements supports. 

2. Management des équipes : 
-Est responsable du déploiement des objectifs fixés par la direction et en assure la déclinaison individuellement auprès de ses équipes dans le respect de la structure de management des opérations ; 
- Veille à ce que ses équipes disposent des moyens nécessaires à l’exercice de leur mission, les optimise et fait remonter les propositions d’amélioration de fonctionnement ; 
-Garantit le transfert de connaissances et l’accompagnement au sein de ses équipes ; 
-S’assure du bon niveau de formation de son équipe et évalue les besoins ; - Organise, planifie, gère et contrôle le temps de travail (heures de présence, de formation, de réunion, …) et les temps de pause de ses équipes ; 
-Suit les activités de chaque téléconseiller affecté ; 
-Garantit l’animation et la motivation de l’ équipes grâce aux outils mis en place ; 
-Conduit les entretiens individuels de progrès des membres de ses équipes ; 
-Est le garant de l’adaptation des membres de l’équipe aux évolutions de la fonction et de leur montée en compétences. 

3. Contrôle de l’activité : 
- Veille au respect des engagements qualité et satisfaction clients ; 
- S’assure de la bonne application des règles de fonctionnement internes à l’entreprise ;
 - Fait appliquer les règles liées à la sécurisation du site et celles relatives à la prévention et sécurité des personnes et des biens ; 
- Met en place les actions correctives en cas de baisse des indicateurs de productivité ; 
- Établit et transmet quotidiennement des reportings et/ou documents de synthèse à sa ligne managériale. 

Profil Recherché

-Excellente maîtrise des langues anglaise et française à l'écrit et à l'oral;
-Excellente maîtrise des techniques de management et d'animation d'équipe.
-Bonne capacité d'analyse des KPI et de pilotage de la performance.
-Sens du leadership et aptitude à fédérer une équipe autour d'objectifs communs.
-Excellentes qualités relationnelles, d'écoute et de communication.
-Capacité à gérer les priorités, le stress et les situations complexes.
-Maîtrise des outils bureautiques et des outils de pilotage d'activité.

Avantages sociaux et autres

-Salaire motivant + primes attractives;
-Formation complète et accompagnement continu;
-Ambiance jeune, challengeante et orientée performance.
-Contrat CDI, CNSS, Mutuelle, Carte train remboursée à 85% selon condition en vigueur, conventions (banques, laboratoires et autres...).

Amplitude horaire

à communiquer sur place

Salaire Net + primes

à communiquer sur place