Agent service client&réclamation (h/f)

Descriptif du poste

Intégrez l’équipe Affilab, acteur innovant du courtage en énergie et télécom, et participez activement à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients.

Au cœur de la relation client, vous jouez un rôle stratégique : transformer chaque demande et chaque réclamation en une expérience positive et différenciante.

Votre mission :

Véritable pilier du service client, vous prenez en charge les demandes multicanales (appels, emails, tchats) et apportez des solutions claires, efficaces et personnalisées.

Vos responsabilités :

Gestion des demandes entrantes

· Réceptionner, qualifier et traiter les sollicitations clients.

· Informer sur l’état d’avancement des contrats et des raccordements.

· Accompagner les clients dans la compréhension de leurs factures et services.

Traitement des réclamations

· Écouter activement et comprendre l’origine du mécontentement.

· Analyser les dossiers (erreurs de facturation, retards d’activation…).

· Proposer des solutions adaptées dans le respect des procédures internes.

· Désamorcer les situations sensibles avec empathie et professionnalisme.

Gestion administrative & back-office

· Mettre à jour les dossiers clients avec rigueur.

· Assurer le suivi auprès des partenaires (fournisseurs d’énergie, opérateurs télécom).

· Rédiger des réponses écrites claires, structurées et soignées.


Fidélisation & rebond commercial :

· Identifier les opportunités de services complémentaires.

· Détecter les risques de résiliation et mettre en œuvre des actions de rétention.

Profil Recherché

Compétences techniques :

· Excellente aisance rédactionnelle (orthographe irréprochable).
· Maîtrise des outils CRM, téléphonie IP et Pack Office.
· Une expérience en courtage énergie ou télécom est un atout apprécié.

Savoir-être :

· Empathie et sens aigu de l’écoute.
· Résilience et gestion du stress.
· Orientation solution et véritable sens du service client.

Vos indicateurs de performance :

· DMT (Durée Moyenne de Traitement) : efficacité et qualité.
· FCR (First Contact Résolution) : résolution dès le premier contact.
· Délai de traitement des réclamations : rapidité et rigueur.

Avantages sociaux et autres

Une rémunération attractive selon profil, complétée par des primes ou dispositifs d’intéressement

Amplitude horaire

Horaire Fixe

Salaire Net + primes

Rémunération déterminée selon l'expérience et le profil